• paeonia.su

Поговорим? Потребительский терроризм или способы мошенничества.

Что такое потребительский терроризм?


Бывает, что клиент остается неудовлетворен оказанием услуг или товаром, которые ему продали. Иногда клиенты недовольны справедливо - а иногда нет. И начинает требовать от магазина скидку, бонусы, товар бесплатно и так далее, аргументируя, что права его нарушены. Магазин, в свою очередь, не желая рисковать именем - соглашается на компенсацию.


Давайте разберемся, почему так происходит и откуда это все пошло?

Клиентский сервис сам по себе начал развиваться в постсоветские годы, когда наша страна вступила в эпоху капитализма. В 90-е начали появляться организации, защищающие права потребителей. С развитием клиентоориентированности и начало появляться такое явление, как потребительский терроризм.

Основной причиной появления потребительского терроризма можно увидеть в том, что с советских времен не сформировалась система взаимоуважения между клиентом и потребителем. В памяти клиентов жива «злобная повелительница прилавка из советского гастронома», с которой нельзя было спорить и требовать банального соблюдения прав.

В постсоветское время потребителям сказали: «Клиент всегда прав». И теперь многие пытаются «отыграться» на продавцах и «урвать» у них побольше. Таких клиентов называют клиенты-террористы.


Вот, к примеру, был у нас такой случай.

Клиент заказал 11 веток ромашек с доставкой для своей дамы. Полночи и пол следующего дня мы выбирали упаковку для букета. Клиент решил ее поменять.

В описании к букету обычно указываются все характеристики - размер, диаметр, длина, количество и так далее. Букет вручили даме и через некоторое время нам приходит сообщение:

" - Смотрите! на 7 сантиметров меньше! Вы так обманываете народ? Верните деньги! " - По приезду букета, клиент-террорист померил размер букета линейкой. И букет действительно был меньше заявленного, ведь мы меняли упаковку!

В данном случае, мы предложили забрать букет курьером и вернуть деньги. Клиент почему-то отказался :D

То и понятно, как теперь объяснить даме, почему у нее забирают букет.


Или вот, к примеру, случай:

Девушка заказала комплиментарный букет для мужчины. Состав букета - одна роза, ветка эвкалипта, ветка лимониума.

В ходе заказа мы меняли 3 раза стиль и цвет упаковки. В конечном итоге, ввиду отсутствия одного дополнительного листа упаковочной бумаги в букете - мы вернули клиенту 100%. Потому что именно этот лист - был ей важен.


Следующий случай:

Наш курьер опоздал на 10 минут. Клиент отправил претензию на возмещение и оставил плохой отзыв.


Так же были девушки, которые заказывали небольшие букетики, затем уверяли нас, что роза в букете стоит не та, которую она выбрала. Или например мужчины, которые утверждали, что, к примеру, пион, который приехал, не такой большой, как на фото и как он ожидал... Фух...


Таких историй множество и не только в нашей сфере. Радует то, что добрых, приятных клиентов в разы больше, чем террористов.


Но нам, все-таки интересно понять мотивы этих людей. Есть ли еще что-то, помимо материальной выгоды? Зачем так себя ведут люди и почему не уважают обслуживающий персонал? Поделитесь своим мнением в комментариях.


А также будем рады лайкам :)